Как составить претензию в авиакомпанию и получить возврат денег за билеты

Претензия на возврат билетов на самолет — это документ, который подается в авиакомпанию в качестве заявления. Только на этом основании перевозчик вправе открыть процедуру рассмотрения запроса и вернуть деньги.

Правила возврата в 2022 году

У авиакомпаний есть общие правила возврата проездных документов по желанию покупателя, в случае отмены рейса и по не зависящим от сторон причинам. В 2020 году отмена рейсов произошла из-за коронавируса и в правила внесли дополнения.

По общим правилам, которые устанавливает ст. 108 ВК РФ, если пассажир добровольно отказывается от поездки, то составляется стандартная претензия по возврату денежных средств за авиабилет, а ситуация развивается тремя путями:

1. Если тариф содержит возможность возврата, и обратились вы не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, то деньги вернут, за исключением суммы фактических расходов перевозчика, которые он уже понес.
2. Если тариф невозвратный или отказ поступил после регистрации рейса, то ничего не вернут. Исключение — вынужденный отказ.
3. Если тариф возвратный, но отказ поступил позже, чем за 24 часа до окончания регистрации, то деньги вернут, но вычтут 25% неустойки и суммы расходов перевозчика.

Пункт 227 Федеральный авиационных правил, утв. приказом Минтранса № 82 от 28.06.2007, под вынужденным отказом понимает следующее:

• отмена, задержка рейса;
• изменение маршрута и расписания;
• отсутствие места на рейс или задержка на досмотре;
• болезнь пассажира или близких родственников, подтвержденная документально;
• непредоставление обслуживания в соответствии с купленным классом;
• неправильное оформление билета перевозчиком.

Отказ от билета в связи с коронавирусом осуществляется по правилам постановления правительства РФ № 991. Авиакомпания, которой направлена претензия на возврат билетов на самолет, обязана зачесть уплаченные суммы в счет покупки будущих билетов в полном объеме. Если вы не воспользовались этой возможностью в течение 3 лет, то авиакомпания вернет деньги. До этого срока получить назад плату за билеты в денежном выражении нельзя.

Сколько получится вернуть

При отказе в связи с отменой рейсов по COVID-19 для рейсов в КНР с 01.02.2020, а по другим направлениям с 18.03.2020, полную стоимость зачитывают в счет будущих покупок, что фактически и признается возвратом. А через 3 года, если не воспользоваться этим условием, то авиакомпания полностью вернет деньги.

В другие периоды применяются общие правила.

При вынужденном отказе

А вот если вы производите вынужденный отказ или если вы, ваши близкие родственники заболели COVID-19 или другой болезнью, у вас есть справка, подтверждающая это, и вы отказались от поездки, которую перевозчик не отменял, вам вернут полную стоимость билетов.

Схитрить не получится. Если рейс отменен в связи с коронавирусом, то даже наличие медицинских документов не дает право вернуть полную стоимость билета, только зачисление на сертификат (см выше).

Вот, что считается по закону основанием для возврата при вынужденном отказе:

• Болезнь пассажира или члена его семьи: супруги, родители и дети, дедушки, бабушки и внуки, братья и сестры,
• смерть члена семьи или близкого родственника,
• задержка или отмена рейса,
• изменение перевозчиком маршрута,
• невозможность посадить пассажира на рейс (так называемый овербукинг),
• задержка на рейс по причине затянувшегося досмотра пассажира в аэропорту,
• неправильное оформление билета,
• невозможность посадить пассажира в нужный класс, указанный в билете.

При добровольном отказе

В других случаях 100% оплату вернуть нельзя. Авиакомпания вычтет фактически понесенные расходы. А при нарушении сроков дополнительно взыщет неустойку в 25%.

Как составить заявление

Чтобы вернуть деньги по общим правилам, необходимо написать заявление в ту организацию, где вы покупали билеты. Если у туроператора, агрегатора, то туда. Если в кассе авиакомпании, то в кассу от руки, электронно либо на официальном сайте перевозчика.

Такое заявление является одновременно и претензией, и требованием о возврате средств. В случае его неудовлетворения потребитель вправе обратиться в суд.

Если отказ происходит в связи с коронавирусом, претензия на возврат денег за отмененный рейс происходит на сайте авиакомпаний и в кассах. Каждый перевозчик устанавливает правила самостоятельно.

В заявлении просят указать:

• Ф.И.О. пассажиров полностью;
• номера билетов;
• даты вылета и направления;
• паспортные данные, на которые приобретались проездные документы;
• электронная почта, телефон для связи.

Если подается электронное обращение через сайт, необходимо правильно выбрать тему письма. Например, «Вынужденная отмена», «Сертификат», «Отмена по COVID-19» и др. Об этом предупреждает каждый перевозчик.

Форма зависит от способа, которым происходит отказ, и причины. Если вы направляете письменную претензию в связи с вынужденной отменой, то воспользуйтесь таким образцом:

Если отмена произошла из-за COVID, то возьмите такой образец:

Если вы решили подать претензию через официальный сайт, то обычно это делается через раздел «Обратная связь» или по кнопке «Отправить заявление». Выберите тип обращения и введите данные билета и пассажиров, а также укажите, куда отправить уведомление о принятом решении. У Уральских авиалиний это выглядит так:

Сроки ответа на заявление затянутся с учетом эпидемиологической ситуации. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, то пользователи отмечают, что их заявление приняли через 50-60 дней. Увеличенный период указывается на официальных сайтах.

Что делать, если авиакомпания отказывается вернуть деньги за билет

Авиакомпании обещают, что каждый запрос подлежит обязательной обработке и заявитель получит ответ на указанную электронную почту. Если спустя максимальный срок ожидания ответа нет, продублируйте письмо, позвоните в компанию, куда подавалось заявление, уточните статус своего обращения.

Учитывайте, что даже если вами направлена претензия за невозвратный авиабилет в связи с коронавирусом, запрос обязаны обработать и зачесть стоимость билетов в счет будущих перелетов. Если ответа так и не поступило или вы получили от перевозчика, агрегатора, туроператора отказ, обращайтесь в суд.

Диана Багирова

20 лет прожила в Узбекистане, переехала в Россию по учебе, затем на ПМЖ. В 2018 году самостоятельно получила гражданство, пройдя через все этапы от квоты до паспорта, включая отказ от гражданства. В 2019 году получила гражданство для родителей через Госпрограмму переселения соотечественников.

Имею юридическое образование, работала помощником специалиста по подготовке документов на гражданство для граждан СНГ. Лично консультировалась с начальником УВМ УМВД по миграционным вопросам.